“爱我英雄城见我文明行”三年专项行动如春风拂过，让西湖区满目气象新。物业“红黑榜”引领小区治理新模式、“数字钥匙”开启智慧街区新体验、“暖心窗口”吹来政务服务便民暖风——多种创新实践交织成曲，在西湖区烟火街巷间奏响文明协奏曲，让居民真切感受到“文明花开满城芳”的幸福图景。
“红黑榜”引领文明新风
单元楼道干净整洁，休闲健身设施升级，电动车车棚改造焕新……9月14日，走进九洲街道中海朝阳郡熙岸，居民们正在小区树荫下纳凉散步，一步一景透着浓浓的文明气息。居民张华说：“小区变化真大，物业服务越好越好，大家伙儿心情都很舒畅，这些都得益于物业企业‘红黑榜’。”
让张华赞不绝口的正是西湖区创新推行的物业企业“红黑榜”制度。
物业服务一头连着千家万户的幸福指数，一头连着城市基层治理的文明水平。目前西湖区448个住宅小区中，通过多种模式引入管理服务，已有373个小区实现物业化管理，占比83.3%。
面对物业服务难点痛点，西湖区创新实施了物业企业“红黑榜”月度评比制度，亮榜赛马、奖优罚劣。
“从居民最关心的环境卫生、设施维护、服务态度、投诉处理等多维度，严考实评服务小区物业机构。‘红黑榜’榜单每月一更新，排名前两位荣登‘红榜’获得表彰，末位则被列入‘黑榜’”。西湖区住建局相关负责人介绍，该制度实施以来，已有38家物业企业光荣上“红榜”，20家物业企业被“亮黑”。
“红榜”物业企业不仅赢得“赞誉”，还能提升“信誉”。服务中海朝阳郡熙岸的中海物业管理有限公司南昌分公司，今年凭借其优质服务连续2次登上“红榜”。西湖区住建局物业管理股相关负责人介绍，连续2次登上“红榜”可以在信用信息评价适当加分，现在该企业已经达到信用等级五星级物业服务企业。
另一方面，“亮黑”物业企业不仅丢“面子”，还可能丢“饭碗”。西湖区朝阳江上院小区，新老物业交接不畅，原物业在交接时拒不配合，导致居民合法权益受损。西湖区住建局在多次沟通无效后，准备将其纳入企业“黑名单”，并提示业主在选择物业企业时谨慎考虑。
“我们将完善‘红黑榜’和信用考核机制，针对全区未引入物业化管理的75个小区，加大业务指导力度，因地制宜推广专业物业管理，促进优胜劣汰，不断提升服务覆盖面，为小区文明添彩。”西湖区住建局相关负责人说。
“数字钥匙”描绘文明新图景
当青砖黛瓦遇见数字基因，万寿宫历史文化街区在守护文化根脉的同时，生长出智慧管理“数字钥匙”，描绘文明新图景：既让商户经营有“数”可依，更让游客体验“无忧无界”。
9月14日17时，街区棋盘街炉忆江西饭店（万寿宫店）晚间开始营业便全店客满。70元—80元每桌平价消费定档、江西特色菜油浸透鱼新品推出，以及网络大V探店等社交媒体影响力赋能，游客们宾至如归、乐享美食。排队等候的游客拿出“街区电影票”享受餐饮打折福利，店内人气满满，井然有序。
炉忆江西饭店（万寿宫店）店长万根华介绍：“刚入驻街区时客流量一直上不去，游客消费体验也欠佳，幸好街区通过大数据检测帮我们出主意，现在销售额同比翻番，我们也成了街区的文明经营户。”
万根华所说的大数据检测是西湖区在万寿宫历史文化街区设立的数字化客流监控平台。依托先进的数字化客流监控平台，街区对每日超10万人次的客流结构、消费偏好进行深度分析。通过大数据“哨兵”，管理中心可实时掌握100余家门店经营动态，精准识别经营波动商户。
“数字钥匙”让街区对各门店经营“了如指掌”，智慧管理也让文明之风遍布街区。
移步换景，随点随讲，街区AI导游系统融合数字人技术，让历史文化“活”起来。“带孩子来玩，手机点一点，走到哪儿都有‘数字导游’讲历史故事，遇到问题还能随时找到‘在线管家’，体验感特别好！”在万寿宫历史文化街区，游客张女士对街区的智慧服务十分满意。
智慧服务升级，游客体验无忧。8月27日21时，一位向姓14岁女孩和家人在街区游玩时不慎走散，家长通过街区“AI客服”报送找人信息。得知情况后，街区线上调取天眼等视频；线下，保安人员按图找人，5分钟后，保安找到女孩把她送到家长身边。
街区全面搭建智慧信息服务体系，服务渠道双在线：线下增设自助服务终端，线上开通评价投诉通道，配套15分钟响应机制，投诉办结率已上升至98%。
“9月下旬起，街区将联合高校研发VR沉浸式游览项目，并探索商户数据常态化机制，以数字动能持续滋养街区生态文明。”万寿宫历史文化街区推广总监胡艳说。
“暖心窗口”政务服务更暖心
“要办的业务比较复杂，我都做好十天半个月的准备，没想到2个工作日就办理完成，政务窗口服务太棒了。”江西瑞新鸿信息技术咨询有限公司负责人谢斌斌回忆在西湖区市民服务中心办事经历，对政务窗口文明服务和高效专业的办事能力点赞。
谢斌斌不久前到中心办理南昌宏盟物流有限公司等3个企业的特种设备登记业务，窗口工作人员全程高效办事收件，细致提醒后续流程，在业务办理结束后完整跟踪出证全程，并让谢斌斌第一时间拿到了所需证书。
为让办事群众享受到高效便捷文明服务，西湖区政数局深入开展“暖心窗口”提升工程，线上特别设立的“一呼秒应”专区为办事群众提供实时咨询辅导，确保问题“秒回速办”；线下专设“帮办代办”服务区，通过“手把手教、面对面讲”的贴心服务，推动27个高频“一件事”落地落实。截至目前，帮办代办服务区累计服务企业群众2176人次，办结率100%，真正让群众切实感受到“复杂事，简单办”的服务温度。
以群众需求为导向，西湖区创新设立政务服务审前辅导区和线下填单区，安排专业工作人员提前介入，精准对接，做到即办件简单件直接受理，快捷审批，综合出件“一条龙”。今年以来，审前辅导区收件量约3100件，达总收件比例30%。
“以前办事要跑好几趟，到窗口要等很久，现在西湖区办事大厅分区优化后，想自己办事就找‘帮办代办’，简单办事就去‘审前辅导’，实在不行到综合窗口取号办事也很快，基本上跑一次就能办好，真是太方便了！”经常办理企业业务的汪女士对西湖区政务服务中心的服务给出了高分评价。
西湖区政务服务中心综合窗口负责人刘俊介绍，该区即将投入5G政务直通车，进一步深化“免证办”“高效办”“异地办”“一件事一次办”改革，实现线上线下双联动，促进服务效能再升级。
洪观新闻记者万晓霞
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